Kund- och medarbetarundersökningar

Vilka förutsättningar, upplevelser och känslor kunder och medarbetare har är av avgörande betydelse för en organisations framgång. Ramboll hjälper därför sina uppdragsgivare inte bara med att mäta dessa utan även att definiera dem. På detta sätt blir Rambolls kund- och medarbetarundersökningar ett handlingsorienterat strategiskt verktyg för att följa upp och utveckla verksamheten.

Kontakt

Samir Tikka

Samir Tikka

Manager
T: +46 70 754 94 64

Koppla ihop kund-, brukar- och medarbetarundersökningar

Ramboll arbetar ofta med att koppla ihop verksamhetens kund-och medarbetarundersökningar. Genom att systematiskt identifiera de kontaktytor som kunder har med en organisation kan de områden som är mest relevanta för kundupplevelsen inte bara bli fokus för kundundersökningar utan även för delar av medarbetarundersökningen.

Detta gör såväl kund-som medarbetarundersökningen tydligt inriktad på att skapa största möjliga kundnytta. Med hjälp av systematiska GAP-analyser kan viktiga utvecklingsområden identifieras som inte varit möjliga att upptäcka i en separat undersökning.

Kundundersökningar
Rambolls kund- och brukarundersökningar utgår ifrån två grundläggande koncept:

  • Kunden eller brukarens samtliga kontaktpunkter med organisationen
  • En kausal modell över hur dessa skapar nöjda kunder/brukare

Kundens kontaktpunkter är alla de funktioner i företaget eller organisation som kunden/brukaren kommer i kontakt med. Detta kan vara exempelvis webbplatser, kontakt med handläggare eller väntrummet på en klinik.

Genom att mäta hur kunden upplever de olika kontaktytorna är det möjligt att identifiera tydliga förbättringsområden. Kontaktytorna klassificeras sedan i bredare områden och inordnas i en kausal modell. Detta möjliggör avancerade statistiska analyser av varje områdes och kontaktytas påverkan på kund/brukarnöjdheten.

Utifrån modellen kan Ramboll både identifiera utvecklingsområden kopplade till kund/brukarupplevelserna och ge konkret vägledning i hur din verksamhet bör prioritera insatserna.

Medarbetarundersökningar
Rambolls medarbetarundersökningar utgår ifrån den enskilda organisationens möjligheter, utmaningar, språkbruk och strategiska prioriteringar snarare än en generell teori om organisationer. Detta möjliggör utveckling av medarbetarundersökningar som är relevanta strategiska verktyg för chefer inom organisationen. Detta skiljer ut Rambolls tjänster från de flesta andra på marknaden.

Ett vanligt problem vid de standardiserade undersökningar som finns på marknaden är brister i uppföljningen. Om frågorna i enkäten inte berör de frågeställningar som organisationens mellanchefer står inför kommer allt uppföljningsarbete att ske i motvind. Om frågorna istället ger tydliga svar på hur verksamheten skall gå vidare i sitt utvecklingsarbete sker uppföljningsarbetet istället i medvind. På Ramboll är vi specialiserade inom verksamhetsutveckling och uppföljningsarbete.

Ramboll Sverige

Ramboll Sverige
Huvudkontor: Krukmakargatan 21, Stockholm
Postadress: Box 17009
104 62 Stockholm
Tel: +46 (0)10 615 60 00
Fax +46 (0)10 615 20 00

Mail: infosverige@ramboll.se

Övriga webbplatser

Övriga webbplatser